サービスデスクとは？ヘルプデスクとの違い、4つの種類、メリットを解説！

サービスデスクとは、自社の製品・サービスにおけるユーザーからの問い合わせに一元的に対応する窓口のことです。ここでの「ユーザー」とは、製品・サービスを利用する顧客だけではなく、社員など自社内のシステムの利用者も含みます。

一般的に「問い合わせ対応」と聞くと、顧客からの苦情やトラブルへの対応というイメージがありますが、サービスデスクはそれに加え、専門的知識を持ったスタッフによるインシデントの解決策の提案や、契約内容の確認、新商品・サービスの情報発信などさまざまなサポートを行います。

したがって、サービスデスクは多岐にわたる業務を一元的に担う、企業の総合窓口と言えます。

サービスデスクと似た機能をもつものとしてヘルプデスクがありますが、この2つは対応する範囲が異なります。

サービスデスクは顧客・社員問わず、ユーザーからの問い合わせを広く受け付け、その内容がクローズするまで1つの窓口にて対応を行います。また、対応した問い合わせの情報の蓄積・管理や製品に関する情報発信なども行います。

一方で、ヘルプデスクは主として製品・サービスに関する不明点やトラブルなどに関する問い合わせを受け付け、初期対応を行う窓口です。ヘルプデスクでは解決不可能な専門外の問い合わせと判断した場合、最適な部署に業務を引き継ぐので、クローズまでサポートするとは限りません。

そのため、内容によってはユーザーがさまざまな窓口を介する必要があり、多くの手間や時間を要することもあります。また、ヘルプデスクは対社内にも使われており、情報システム部門が対応することも少なくありません。

社内ヘルプデスクについての詳細は以下記事でご紹介しています。

社内ヘルプデスクの業務負荷を軽減！コア業務へリソースシフトする方法とは

社内PCやITシステムなどのトラブル対応や社内の技術的な悩みを解決する社内ヘルプデスクでは、多くの課題を抱えています。そこで本記事では、社内ヘルプデスクの業務内容や課題を解説しつつ、どのような解決方法があるのか詳しくご紹介していきます。

なお、企業内の慣習により、ヘルプデスクという呼称でも実態としては、サービスデスクと同様の業務を行っているケースもあり、企業によって呼称と業務範囲が異なる場合があります。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、各種ITサービスをマネジメント・提供する際に参照すべき事例をまとめた、体系的なベストプラクティス集のことです。そのITILで紹介されているITサービスの運用方法には、技術管理、IT運用管理、アプリケーション管理、そしてサービスデスクの4つがあります。

ITIL において、サービスデスクは「顧客に対して単一窓口（SPOC）を提供し、インシデントのコントロールを行う」と位置付けられており、企業内のシステム復旧に関する対応などを指す「インシデント管理」や、トラブルの根本的な問題を究明する「問題管理」などを支える重要な機能を担っています。

サービスデスクが担う主な役割は、企業内外におけるさまざまなインシデントを解消することです。インシデントを速やかに対応するためには専門的な知識が求められ、一本化した窓口が重要となります。

サービスデスクは設置する場所や運用方法によっていくつかの種類あります。以下ではサービスデスクの4つの種類とそれぞれの役割をご紹介します。

社内や企業サイト上など現場に近接した場所に設けられたサービスデスクです。

顧客との距離が近く、場合によっては担当者をすぐに現場に向かわせるなどの対応をとれるため、迅速かつきめ細かなサポートを行えます。このような即時対応が期待されるため、常駐スタッフなどの人件費が高くなる傾向があります。

それぞれの現場ではなく、すべての問い合わせに対して１箇所で対応するサービスデスクです。

１箇所で対応するため、問い合わせ内容や対応記録などを蓄積でき、各所で対応する必要がないため、コストを抑えながら運用可能です。一方で、問い合わせの対応までの待ち時間が生じやすく、現地に出向かずに対応しなければならないため、スタッフには高水準の専門知識と能力が求められます。

複数の拠点に点在するスタッフが、インターネットやITシステムを通じてネットワーク上の１つの窓口で問い合わせ対応や管理を行うサービスデスクです。

ユーザーからは１箇所の窓口にみえるものの、実際には複数の拠点に散らばったスタッフにて対応を行うため、問い合わせ負担を大きく減らすことができます。オンラインであるためスピーディーな対応も可能であり、リモートワークで運用できる点もメリットです。

ただし、運用の際には安定した通信環境の整備や、各拠点に点在するスタッフの対応レベルが一定になるような取り組みが必要となります。

時差のある外国にサービスデスクを複数設置し、連携しながら運用するサービスデスクです。

時差があるため、自社スタッフの夜勤が不要となり、24時間365日のサービスデスク体制を実現できます。運用を行う際には、海外拠点とスムーズかつ正確な連携をとれるように相互理解を深め、共通の運用ルールの整備や情報共有を徹底することが重要です。また、常時対応可能な体制を整えられるものの、サービスデスクが大規模になるため、多くの手間とコストがかかります。

ご紹介したようにサービスデスクにはさまざまな体制があり、企業それぞれが自社に適した運用を行っています。各企業がさまざまな体制で運用している理由は、サービスデスクに以下のメリットがあるためです。

先述のように、サービスデスクは問い合わせ対応だけではなく、インシデント管理や問題管理などにも幅広く対応するため、PCに問題があった際にインシデント起因のものかを判断できます。

また、1つの窓口でクローズまで一元対応するためインシデント情報の蓄積が容易です。
ユーザーとコミュニケーションを密にとりながら問題解決を図ることで、ユーザーからの信頼感や安心感を獲得でき、結果として顧客満足度が向上します。

インシデント管理はITILに基づいた素早い対処が重要です。詳細は下記の記事で解説していますのであわせてご覧ください。

インシデント管理とは？ITILに基づいた適切な運用方法、早期解決や再発防止のポイント

ITサービスを提供する際に参照すべきベストプラクティスとしてITILがあり、その一つとしてインシデント発生時に適切な対応を行うための「インシデント管理」というプロセスがあります。インシデントによる影響を抑えるため、ITシステム・サービスを運用する情報システム部門においてインシデント管理は非常に重要です。そこで本記事では、ITILインシデント管理のプロセスや課題、適切な運用方法をご紹介します。

問い合わせの中には、自社製品・サービスへの深い理解が求められるものもあります。このような問い合わせの対応はノウハウのある一部の社員へ集中し、業務が属人化してしまいやすいことが課題です。

しかし、サービスデスクでは問い合わせの情報や対応のナレッジを一元管理し、共有できるため、属人化の解消が行えます。また、対応履歴などを整備し、マニュアル化できるメリットもあります。

サービスデスクでは、問い合わせの情報や対応のデータが蓄積されていくことで、そのデータを活用してユーザー対応の品質向上につなげることができます。

例えば、PCの故障や不具合が起きた際、サービスデスクがあれば情報が１箇所に集約されているため、過去の対応状況をデータベース検索によって把握し、それをもとにスムーズに処理することで対応品質の向上が期待できます。

また、社外からの問い合わせの情報・内容によっては、自社の商品・サービスの企画や改良に反映できるものもあり、それらを蓄積・分析することでマーケティング戦略にも活用可能です。

ここまでご紹介した通り、サービスデスクを設置することで多くのメリットを享受できますが、問い合わせ窓口を一元化したうえで業務を集約し、一定の品質を担保した運用を実現するためには、情報システム部門に大きな負担がかかってしまう課題があります。

そこで重要となるのが、以下でご紹介するようなサービスデスクのアウトソーシングです。

Wave PC Mateは、ハードウェアの調達から導入、運用管理や撤去までのPCライフサイクル全体をサポートするサービスです。

Wave PC Mateでは、サービスマネージャーやテクニカルエンジニアが連携できる体制を整えているため、ユーザーからの問い合わせ窓口といったサービスデスク業務をカバーしながら、リモート障害対応、リモート支援操作といったヘルプデスク対応を行うサポートサービスの提供を実現しています。

障害原因がハードウェアの場合はオンサイトでの復旧対応も提供しており、経験豊富なスタッフが障害、移設運用等に関するご質問にお応えします。

また、インシデントを蓄積・分析し、問い合わせ解決策をFAQ等で全社共有・公開することで、サービスデスクの運用工数を削減できます。詳しくは以下のページをご覧ください。

以下の資料では、サービスデスクやPC管理業務などをアウトソーシングする際の外注先の選定ポイントをご紹介しています。ご興味のある方はぜひご覧ください。