ヘルプデスクの運用とは?重要性やフロー、効率化の方法について解説

社内のITに関する技術的な問題に対処するうえで、ヘルプデスクの役割は非常に重要です。しかし、適切な運用体制を整備できていないために、業務の遅延やセキュリティの脆弱化といった課題に悩まされている企業も少なくありません。
そこで本記事では、ヘルプデスクの重要性や、適切な運用のためのフロー、アウトソーシングをはじめとするヘルプデスクを効率化する方法を解説します。
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ヘルプデスクの運用業務とは

はじめに、ヘルプデスクを設置する目的や重要性とメリットについて解説します。

ヘルプデスクの目的

ヘルプデスクは、顧客や社内のユーザーからの技術的な問い合わせに対応し、問題解決をサポートする目的で導入されます。

ITシステムやソフトウェアの使用方法や、トラブルシューティングなどに関する対応を行い、ユーザーがシステムをスムーズに利用できるように支援することが大きな役割です。基本的には電話、メール、チャットなどで対応しますが、直接対応することもあります。

解決した問題や得られた知識を記録し、組織内で共有することもヘルプデスクの業務に含まれ、これにより同様のトラブルが再発した際に迅速な対応が可能となります。

なお、ヘルプデスクには社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクがあります。

・社内ヘルプデスク:
自社の従業員からの問い合わせに対応し、システムやOA機器の設定・メンテナンスなどを行います。

・社外ヘルプデスク:
顧客からの問い合わせやクレームに対応し、製品やサービスについてのサポートを提供します。

本記事では、社内ヘルプデスクにフォーカスして説明します。

ヘルプデスクの重要性と設置するメリット

社内でシステムトラブルが発生した際、対応が遅れると業務が遅延し、生産性が低下するだけでなく、セキュリティの脆弱性が拡大する可能性があります。しかし、ヘルプデスクが迅速に対応・解決することで、業務の遅延を最小限に抑えるとともにセキュリティリスクを低減できます。問題の発生から解決までのプロセスを記録・管理することで、同様のトラブルを防止するための知見を蓄積することも可能です。

また、社内へルプデスクが問い合わせ対応を一手に引き受けることで、他の部署は本来の業務に専念でき、社内全体の業務効率が向上します。結果として、組織の生産性が高まり、リソースの有効活用が期待できます。

さらに、ヘルプデスクは社内の部署間の調整・橋渡し役としても重要です。特に規模が大きい企業では、技術部門と営業や総務、経営企画、マーケティングなどの部門間で意見調整が難しくなる場面が見られますが、技術的な専門知識を有するヘルプデスクが調整役になることで、部門間のコミュニケーションを円滑にすることができます。

ヘルプデスクの運用フロー

ヘルプデスクは一般的に、以下のフローに沿って運用されます。

① 問い合わせの受付

まずは社員からの問い合わせを受けます。

迅速かつ的確な対応を行うため、問い合わせを受けた際には、連絡者の基本情報(氏名、部署、連絡先)、問い合わせの概要、具体的な発生事象などを正確に記録することが重要です。これにより、対応の効率化が図れます。

② 初期対応(トリアージ)

受付後は、問い合わせ内容に基づいて対応の優先順位を決定します。緊急性の高い問題や短時間で解決可能な問題を迅速に識別し、トラブルの種類に応じて適切な部門や担当者へ振り分けます。

その場で担当者が解決できる内容であれば、次の「問題の特定・調査」の段階を省略し、即時に解決策を提示します。

③ 問題の特定・調査

問い合わせ内容に基づき、問題の根本原因を特定する調査を行います。技術的に高度な問題や、一次対応では解決できない内容については、専門知識を有するエンジニアや上位のサポートチームにエスカレーションすることが必要です。

問題がIT機器やソフトウェアに関連している場合には、メーカーやベンダーへの問い合わせが必要になる場合もあります。

④ 問い合わせへの回答

問題の解決後は、具体的な解決策を社員に提示します。専門用語を多用せず、誰にでも理解しやすい言葉を選び、必要に応じて解決手順を詳細に説明することがポイントです。解決に時間を要する場合には、進捗状況を一次回答として共有し、最終的な回答までの見通しを伝えます。

⑤ 報告とフィードバック

対応完了後には、対応内容を記録し、必要に応じて関連部署や管理者に報告します。さらに、対応終了後に社員から満足度や改善点のフィードバックを収集することで、今後の運用改善に活用します。

これにより、ヘルプデスクの機能強化と社内のIT対応能力の向上が期待できます。

ヘルプデスクの運用を効率化する方法

ヘルプデスクの運用を効率化するためには、以下のポイントを押さえることが重要です。

問い合わせ内容を蓄積・共有する

問い合わせの内容や対応のプロセス、解決策などを詳細に記録することでナレッジが蓄積されていきます。そのナレッジを共有することで、今後同様の問い合わせがあったときに迅速かつ正確に対応できるようになります。

例えば、新人や異動してきたばかりのヘルプデスク担当者でも、過去に同じような問い合わせ内容があればそれを確認することでスムーズに回答・解決することが可能です。

対応範囲を明確にする

社内ヘルプデスクは勤怠管理や経費精算、有給の申請処理など、ITに関する技術的な内容とは関係のない問い合わせが寄せられることが少なくありません。そうした問い合わせに逐一対応していると、トラブルシューティングやシステムの使用方法など、本来対応すべき問い合わせへの対応が遅れる可能性があります。

そこで、「ヘルプデスクでは、社内システムやITツールに関する技術的な問い合わせにだけ対応する」といった形で対応範囲を明確化することが重要です。

マニュアルやFAQを整備する

ヘルプデスクの負担を軽減するためには、社員が自己解決できる環境を整えることが有効です。そのために、マニュアルやFAQを整備し、社内ポータルやクラウドストレージでアクセス可能にすると良いでしょう。

マニュアルやFAQは、問い合わせ履歴を反映し、常に最新情報を維持する必要があります。ITに詳しくない社員でも理解できるように、専門用語を避け、わかりやすい表現を心掛けることが重要です。さらに、カテゴリ分けや検索機能を充実させることで、情報にアクセスしやすい仕組みを構築することが求められます。

ツールを導入する

ITツールの導入により、問い合わせへの対応を効率化することも効果的です。例えば、チャットボットのような自動対応システムを導入すれば、問い合わせ内容に基づき自動で回答を提示できるため、人員による対応工数を大幅に削減できます。24時間365日対応できることもメリットです。

社内ヘルプデスクの業務負荷軽減策については以下の記事でも解説しています。

社内ヘルプデスクのアウトソーシングも検討しよう

上記の方法に加えて、社内ヘルプデスクのアウトソーシングを検討することも有効です。専門的な知識やスキルを持つ外部企業に委託することで、対応品質が向上し、社内ユーザーの満足度を高める効果が期待できます。また、ヘルプデスク業務に割かれていたIT部門の負担を軽減することで、重要な業務により多くのリソースを集中させることが可能になります。

さらに、ヘルプデスク対応を担う人材の採用や育成にかかるコストを削減できる点も大きなメリットといえます。アウトソーシングによるこれらの効果は、業務効率の向上とコスト管理の最適化に直結します。

Wave PC Mateがヘルプデスク業務をトータルでサポート

ヘルプデスク業務は社内のITシステムの効率的な運用やセキュリティリスクの軽減などを図るために必要不可欠ですが、自社だけですべての対応を行うにはノウハウやリソースが足りない企業も多いのではないでしょうか。

PC運用管理のアウトソーシングサービスであるWave PC Mateでは、ヘルプデスク、オンラインヘルプ、リモート障害対応など、システム管理者の工数削減を実現するサポートをご用意しています。

窓口対応だけでなく、コール状況のモニタリング、分析、評価などの業務改善を日々実施しており、自身での解決をサポートするポータルサイト(FAQ、手順書など)も提供可能です。

サービスの詳細についてはこちらをご覧ください。

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Wave PC Mate 運営事務局
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