社内ヘルプデスクの業務負荷を軽減！コア業務へリソースシフトする方法とは

社内ヘルプデスクとは、社内のITインフラの設備や技術的なトラブルに関する問い合わせに対応し、IT関連のサポートを行う部門のことです。
企業におけるIT活用が必須となった現在では、業務をスムーズに遂行するために必要不可欠な部門といえます。

社内ヘルプデスクの主な業務として、業務システムやOA機器の利用に関する対応とトラブル発生時の対応などがあります。以下ではそれぞれについてご紹介します。

社内ヘルプデスクでは通常業務として、パソコンやプリンターといったOA機器の設定や社内のネットワーク管理を行います。また、業務システムの使い方がわからないという従業員に対して操作方法の説明や、ソフトウェアのインストールに関する説明といった問い合わせ対応も行います。
企業によっては、OA機器の設定だけではなく設置やメンテナンスなどを柔軟に対応しているケースが多いです。

従業員が業務を行ううえで、システムやネットワーク、パソコンなどのエラーやトラブルは起こりうるものです。このようなトラブルの原因調査や対応も社内ヘルプデスクの業務となります。
エラーやトラブルが起こると業務が停止してしまうため、社内ヘルプデスクの早急な対応が必要となります。

これらの重要な業務を担当する社内ヘルプデスクですが、いくつかの課題を抱えています。
次章では社内ヘルプデスクが抱える3つの課題をご紹介していきます。

社内ヘルプデスクは業務負荷が増加傾向にあります。その原因として、対応する業務範囲が広い点が挙げられます。

企業内で使われているITシステムはビジネスにおいて非常に重要な基盤であり、デジタル化が進む昨今では増加し続けています。そのため、社内ヘルプデスクでは企業内で活用されている、あらゆるITシステムに関する問合せに対応する必要があり、負荷が増える一方です。

また、ヘルプデスク専門の部署を設けていない企業では、通常業務とヘルプデスク業務を兼任しているため、1人当たりの業務負担が膨大になってしまっている課題もあります。

社内ヘルプデスクは従業員からの問い合わせに対して適切な対応が求められ、分野に特化したスキルやノウハウが必要となります。また、企業で利用するシステムは増え続けているため、あらゆるシステムに精通しなければなりません。

そのため社内ヘルプデスクでは、高いスキルや幅広いノウハウを持った人が対応を行うという属人化が起きやすいです。

属人化した状態は、スキルやノウハウを持つ従業員への業務負担が大きいとともに、離職や休職をしてしまうと業務が回らなくなる事態にも繋がりかねないので速やかな解決が必要です。

社内ヘルプデスクの業務の1つであるトラブル発生時の対応について、いつどんなエラーが起きるかわからず業務の見通しを正確に立てることは困難です。

先述した課題である「業務負担の過多」「属人化のしやすさ」という点から、逼迫した現場が多い社内ヘルプデスクでは、トラブルが発生したとしても人手が空いておらず、対応が遅れてしまうケースが多くなっています。
トラブル対応の遅れは、重大な問題を引き起こしてしまう可能性もあるので、素早く対応できるようにリソースを確保しておく必要があるのです。

以下では、前章でご紹介した課題を解決し、社内ヘルプデスクの業務負荷を軽減するための方法を3つご紹介します。

1つ目の方法は、担当者ごとの業務範囲の明確化です。

対応範囲が広い社内ヘルプデスクの業務範囲を、担当者ごとに範囲で切り分けることで、必要になる知識が狭まるため、負担を軽減できます。
また、特定の業務範囲になるため、担当者ごとの専門性が上がり、業務の効率化や品質向上が期待できます。
一方で、業務を振り分けて担当者の専門性が向上し過ぎると、さらなる属人化に繋がりかねないため注意が必要です。

2つ目の方法は、自動対応システムの導入です。

FAQやチャットボットのような自動対応システムを導入することで、人による業務工数が減り、社内ヘルプデスクの業務負荷を軽減することができます。システムにすることで24時間365日の対応が可能となるメリットもあります。

しかし、一方で自動対応システムには「運営コスト」と「メンテナンス」が必要です。FAQやチャットボットはシステムを運営するための維持費がかかるうえ、より精度の高い対応を実現させるには蓄積した問い合わせ内容のデータをもとに分析や改善が必要となります。

3つ目は、社内ヘルプデスクのリソースを増やす方法です。

主な方法として「新規採用」がありますが、コア業務と言い切れない社内ヘルプデスクのために、人材の獲得・育成といったコストをかけることは、足取りが重くなる企業が多いでしょう。

これを解決する方法として、業務を外部に委託する「アウトソーシング」があります。アウトソーシングは新規採用よりもコストを抑えつつ、IT専門のプロが対応するため、品質の向上も期待できます。
また、委託先によって24時間365日対応を行っているため、社内トラブルを迅速に解決可能です。

以上のような3つの方法をご紹介しましたが、前述したように企業にとってコアな業務といえない社内ヘルプデスクのために、社内のリソースを増やすことは最適ではありません。
そのため、社内ヘルプデスクはアウトソーシングで外部に委託をするほうがおすすめです。
アウトソーシングを行い、社内ヘルプデスクのリソースをDX推進やIT導入促進などビジネス拡大に直結するコア業務にシフトすることで、負荷軽減を図ってみてはいかがでしょうか。

次章では、社内ヘルプデスクだけでなく、情シス部門が行うPC運用管理といったノンコア業務を全般的にアウトソーシングするサービスについてご紹介していきます。

Wave PC Mateは、ハードウェアの提供から導入、運用管理や撤去までのPCライフサイクル全体をサポートするサービスであり、ヘルプデスク、e-ヘルプデスク、リモート障害の対応など、PCに関する問題を解決するための充実したサポート体制を提供しています。

以下でダウンロードできる資料では、実際に社内ヘルプデスクの業務負荷や情シス部門の工数が逼迫することによって起こるリスクをご紹介しています。どのようなリスクがあるのか、ご興味のある方はぜひダウンロードください。